Digital Application Support Manager

À propos du poste

Le Digital Application Support Manager assure la disponibilité, la performance et la qualité de support des solutions digitales du groupe. Il pilote le support fonctionnel et technique (N1/N2/N3) en liaison avec les équipes du Digital Center, les métiers et les fournisseurs.

Missions principales

• Piloter le support applicatif des solutions digitales (process, outils, niveaux de support N1/N2/N3, priorisation et escalade).
• Garantir le respect des SLA, la qualité de service, la continuité d’activité et la satisfaction utilisateur (KPI, reporting, plan d’actions).
• Gérer les incidents majeurs, coordonner les parties prenantes (équipes digitales, métiers, éditeurs/intégrateurs) et assurer la communication.
• Administrer et optimiser le run applicatif : supervision, maintenance, gestion des accès/droits, documentation, base de connaissances et gestion des changements.
• Contribuer à l’amélioration continue : analyse des problèmes récurrents, automatisation (self‑service), formation des utilisateurs et recommandations d’évolution.

Profil recherché

• Bac+3 en informatique avec minimum 2 ans d’expérience en support applicatif.
• Expérience confirmée sur des solutions cloud et SaaS dans un contexte international.
• Bonne maîtrise des pratiques ITIL (incident, problem, change, service request).
• Capacité à analyser et diagnostiquer (lecture de logs, compréhension des flux, API, contraintes de sécurité).
• Excellente communication et sens du service orienté utilisateur.

Compétences requises

• Outils de ticketing et de collaboration : Jira, Confluence, GLPI.
• Culture du monitoring et des outils de supervision.
• Gestion de prestataires/éditeurs et structuration d’un dispositif support.
• Connaissances des environnements cloud, SaaS et des principes de sécurité.
• Maîtrise des processus ITIL et de la gestion du changement.